PODÁVÁNÍ REKLAMACÍ A STÍŽNOSTÍ NA ONLINE FINANČNÍ SLUŽBY
„REKLAMAČNÍ ŘÁD TETIČKA“
vydaný společností Fair Credit Czech s.r.o., sídlo a adresa pro doručování: Kubánské náměstí 1391/11, Praha 10 - Vršovice, PSČ: 100 00, IČO: 04455835, DIČ: CZ04455835, zapsanou v obchodním rejstříku vedeném městským soudem v Praze, sp. zn. C 294315 (dále jen jako „Fair Credit“) v následujícím znění:
1. Úvodní ustanovení:
1.1. Tento Reklamační řád tetička upravuje postupy, práva a povinnosti při uplatňování reklamací a podávání stížností ze strany Zákazníků ohledně finanční služby poskytované online s obchodním názvem tetička. Pokud je Zákazník přesvědčen, že zápůjčka tetička nebyla poskytnuta podle příslušných právních předpisů nebo není se zápůjčkou tetička spokojen, může podat reklamaci nebo stížnost. Poznatky a informace získané při přijímání a vyřizování reklamací a stížností Zákazníků, jakož i zájemců o zápůjčku tetička, jsou pro Fair Credit jedním z prostředků pro zvyšování kvality poskytovaných finančních služeb.
2. Vymezení pojmů a základní principy
2.1. Reklamace je podání, kterým Zákazník uplatňuje právo z odpovědnosti za vady zápůjčky tetička z důvodu nedodržení povinností vyplývajících pro Fair Credit ze zákona č. 257/2016 Sb., o spotřebitelském úvěru, nebo ze zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, nebo povinností vyplývajících z jiných právních předpisů, nebo ze spotřebitelské smlouvy o poskytnutí zápůjčky tetička. Za Reklamaci se nepovažuje podání Zákazníka nesporného charakteru (např. žádost o vrácení přeplatku z důvodu písařské chyby na straně Zákazníka, stížnost Zákazníka na vadné plnění třetí strany, například banky apod.)
2.2. Stížnost je podání Zákazníka směřující vůči Fair Creditu, jednání jednotlivých zaměstnanců, případně jiných osob jednajících jménem Fair Creditu se Zákazníky, které poukazuje na nedostatky v postupech, případně směřuje vůči způsobu poskytování informací či obsahu poskytnutých informací v komunikaci se Zákazníkem. Stížnost se zpravidla týká procesní stránky poskytnutí zápůjčky tetička či plnění smlouvy o zápůjčce. Pokud není uvedeno jinak, pro náležitosti Stížností, postupy a lhůty pro jejich vyřízení platí přiměřeně ustanovení článků tohoto Reklamačního řádu tetička, které upravují Reklamace.
2.3. Reklamační řád tetička je tento dokument upravující postupy, vzájemná práva a povinnosti Fair Creditu jako prodávajícího a Zákazníka jako spotřebitele v rámci Reklamačního řízení.
2.4. Reklamační řízení je řízení, které vede Fair Credit se Zákazníkem na základě uplatnění nároku Zákazníka z vad poskytované zápůjčky tetička a na prošetření kvality a vhodnosti zápůjčky tetička poskytované Fair Creditem v rámci vzájemných vztahů vzniklých při poskytování zápůjčky tetička v rozsahu a způsobem dle příslušných právních předpisů a tohoto Reklamačního řádu tetička.
2.5. Vyřízení Reklamace je ukončení Reklamačního řízení vyhověním Reklamaci nebo zamítnutím Reklamace.
2.6. Zákazník (spotřebitel) je pro účely tohoto Reklamačního řádu tetička fyzická osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy o zápůjčce nejedná v rámci své podnikatelské činnosti, zaměstnání nebo povolání a jsou jí ze strany Fair Creditu poskytnuté finanční prostředky pro osobní potřebu nebo pro potřebu příslušníků její domácnosti, nebo o poskytnutí takových finančních prostředků požádala.
2.7. Fair Credit je právnická osoba, která Zákazníkům (spotřebitelům) poskytuje zápůjčku tetička (spotřebitelský úvěr) na základě povolení České národní banky.
3. Podmínky Reklamace:
3.1. Každý Zákazník má právo na poskytnutí zápůjčky tetička v běžné kvalitě při splnění všech podmínek stanovených příslušnými právními předpisy. Každý Zákazník má právo na podání Reklamace, uplatnění nároků z vad poskytnuté služby, nárok na náhradu škody, právo na informace a ochranu ekonomických zájmů a na podávání podnětů a stížností orgánům dozoru, dohledu a kontroly. Každý Zákazník má právo na ochranu před nepřiměřenými podmínkami ve spotřebitelských smlouvách.
3.2. Reklamací se rozumí uplatnění nároku Zákazníka jako příjemce zápůjčky tetička na prošetření vhodnosti a kvality zápůjčky tetička poskytované Fair Creditem a / nebo uplatnění odpovědnosti Fair Creditu za vady jeho zápůjčky tetička a služeb s ní spojených.
3.3. Reklamaci může uplatnit:
(i) Zákazník, pokud jde domáhání se nápravy ohledně poskytnutí zápůjčky tetička, ve věci vhodnosti či kvality poskytnuté zápůjčky tetička a provedených činností, např. ve věci převodů finančních prostředků, poskytnutí potřebných informací, dokumentů, nebo sepisování smluvní dokumentace; nebo
(ii) Zákazník, který se domáhá nápravy, pokud jde o informace o zápůjčce tetička, nebo upozorňuje na nedostatky v postupech zaměstnanců Fair Creditu, případně jiných osob jednajících jménem Fair Creditu.
4. Uplatnění a Vyřízení Reklamace:
4.1. Zákazník je oprávněný podat Reklamaci vždy, když to uzná za vhodné.
4.2. Zákazník je povinný v Reklamaci určitě a srozumitelně uvést reklamovanou událost nebo skutečnost, kterou namítá, a své tvrzení také prokázat, zejména předložením relevantních dokumentů a poskytnutím ověřitelných informací.
4.3. Reklamace tak musí obsahovat alespoň:
(i) údaje o Zákazníkovi v takovém rozsahu, aby bylo možné Zákazníka identifikovat a informovat ho o Vyřízení Reklamace (jméno, příjmení, adresu pro doručování, e-mail nebo telefonní číslo);
(ii) dostatečný popis události anebo skutečnosti, kterou Zákazník reklamuje s uvedením případných dat, částek nebo jiných údajů, a
(iii) další relevantní údaje (číslo smlouvy, jméno zaměstnance Fair Creditu, na jehož jednání si stěžuje);
(iv) případnou dokumentaci (písemné či jiné doklady).
4.4. Zákazník v Reklamaci uvede právo, které v důsledku reklamované vady vůči Fair Creditu uplatňuje, přičemž s ohledem na povahu zápůjčky tetička jsou právy, které zákazník vůči Fair Creditu může uplatňovat, tyto:
(i) odstranění vady;
(ii) jde-li o neodstranitelné vady bránící řádnému užívání poskytnuté zápůjčky tetička může požadovat, pokud je to možné, poskytnutí náhradní zápůjčky tetička nebo
(iii) má právo od smlouvy odstoupit;
(iv) jde-li o jiné vady neodstranitelné, zákazník má právo na přiměřenou slevu z ceny zápůjčky tetička.
4.5. Pokud Fair Creditu nebudou spolu s Reklamací předloženy výše uvedené informace a příslušná dokumentace, tak aby mohla být Reklamace vyřešena, Fair Credit vyzve Zákazníka k jejich doplnění.
4.6. Fair Credit je povinen takto uplatněnou a případně doplněnou Reklamaci přijmout a rozhodnout o její oprávněnosti a vyřídit ji ve lhůtách stanovených dále v tomto Reklamačním řádu tetička. Lhůty rozhodné pro Vyřízení Reklamace začínají běžet až ode dne, kdy byly Fair Creditu prokázány všechny skutečnosti, které Zákazník v Reklamaci uvádí a jejichž prokázání ze strany Zákazníka je nezbytné pro řádné vedení Reklamačního řízení. Za účelem doplnění informací potřebných pro rozhodnutí o Reklamaci je Fair Credit oprávněn kontaktovat Zákazníka a žádat o doplnění nezbytných údajů formou a způsobem stanoveným Fair Creditem.
4.7. Pokud Zákazník ve stanoveném termínu Reklamaci nedoplní a z tohoto důvodu není možné Reklamaci objektivně ze všech hledisek posoudit, nebude se Fair Credit Reklamací zabývat; o tom je Fair Credit povinen Zákazníka ve výzvě k doplnění řádně poučit.
4.8. Zákazník může podat Reklamaci a / nebo Stížnost jedním z následujících způsobů:
(i) telefonicky na bezplatné lince číslo: 800 888 120;
(ii) písemně, zasláním oznámení na adresu sídla Fair Creditu: Kubánské náměstí 1391/11, 100 00 Praha 10, Česká republika;
(iii) písemně, zasláním e-mailu na elektronickou adresu: zakaznicky.servis@faircredit.cz; nebo
(iv) osobně v sídle Fair Creditu.
5. Postup při Vyřizování Reklamací:
5.1. Fair Credit je povinen Zákazníkovi vydat písemné potvrzení o uplatnění Reklamace kde uvede, kdy Zákazník Reklamaci uplatnil, co je obsahem Reklamace a jaký způsob vyřízení Reklamace Zákazník požaduje. Pokud je Reklamace uplatněná prostřednictvím prostředků komunikace na dálku je Fair Credit povinen potvrzení o uplatnění Reklamace doručit Zákazníkovi ihned (stejným způsobem, jakým byla Reklamace uplatněna); pokud není možné potvrzení doručit ihned, musí se doručit bez zbytečného odkladu, nejpozději však spolu s dokladem o Vyřízení Reklamace. Potvrzení o uplatnění Reklamace se nemusí doručovat, pokud má Zákazník možnost prokázat uplatnění Reklamace jiným způsobem.
5.2. Fair Credit je povinen při podání Reklamace (zejména při osobním uplatnění Reklamace) poučit Zákazníka o jeho právech v rámci Reklamačního řízení v souladu s příslušnými právními předpisy a na základě rozhodnutí Zákazníka, které z těchto práv uplatňuje a následně bez zbytečného odkladu rozhodnout o Vyřízení Reklamace.
5.3. Fair Credit je povinen rozhodnout o Vyřízení Reklamace Zákazníka ihned, ve složitých případech nejpozději do (3) tří pracovních dnů ode dne uplatnění Reklamace, v odůvodněných případech zejména pokud se vyžaduje složité technické zhodnocení služby, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění řádné Reklamace. Po určení způsobu Vyřízení Reklamace Fair Credit vyřídí Reklamaci ihned, v odůvodněných případech je možné Reklamaci vyřídit i později, nejpozději však do 30 dnů ode dne uplatnění Reklamace.
5.4. Fair Credit je povinen vyřídit Reklamaci včas a doručit potvrzení o výsledku Vyřízení Reklamace Zákazníkovi nejpozději v poslední den lhůty podle tohoto Reklamačního řádu tetička. Potvrzení o výsledku Vyřízení Reklamace musí obsahovat datum a způsob Vyřízení Reklamace, případně potvrzení o provedení kroků k nápravě a době jejich trvání, v opačném případě písemné odůvodnění zamítnutí Reklamace. Po marném uplynutí lhůty pro vyřízení Reklamace má Zákazník právo od smlouvy odstoupit nebo má právo na poskytnutí nové služby.
5.5. Fair Credit doručí informaci o výsledku Vyřízení Reklamace Zákazníkovi. Zákazník bude vyrozuměn stejným způsobem (písemně - dopisem, elektronickou cestou, či telefonicky), jakým Reklamaci u Fair Creditu uplatnil. V případě, že nelze tímto způsobem zajistit předání rozhodnutí o Reklamaci, je vyjádření zasláno písemnou formou na adresu Zákazníka uvedenou v Reklamaci nebo na korespondenční adresu Zákazníka evidovanou Fair Creditem, jinak na poslední známou adresu Zákazníka, a to v uvedeném pořadí.
5.6. Jménem Fair Creditu jsou oprávněny vyřizovat Reklamace osoby, resp. útvary určené vnitřními předpisy Fair Creditu a to zejména:
(i) oddělení zákaznického servisu;
(ii) ředitel správy pohledávek a péče o zákazníky
(ii) zaměstnanci oddělení nových produktů, pokud je to vzhledem k charakteru Reklamace vhodné;
(iv) ředitel obchodu.
5.7. Pokud Zákazník není spokojen s Vyřízením Reklamace nebo s průběhem Reklamačního řízení, je oprávněn se obrátit se svým podnětem nebo Stížností přímo na:
(i) jednatele Fair Creditu, a to písemně na adrese: Kubánské náměstí 1391/11, 100 00 Praha 10; nebo
(ii) Českou národní banku, na adrese Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, jako orgán dohledu nad poskytovateli spotřebitelských úvěrů.
5.8. Případný spor mezi Zákazníkem a Fair Creditem ohledně poskytnuté zápůjčky tetička je možné řešit u příslušného soudu nebo také mimosoudně, a to prostřednictvím Finančního arbitra postupem dle zákona č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi. Zákazník je oprávněn podávat návrhy Finančnímu arbitrovi prostřednictvím webových stránek www.finarbitr.cz, či obrátit se se svými dotazy na Kancelář finančního arbitra na adrese Legerova 1581/69, 110 00 Praha 1.
6. Všeobecná ustanovení:
6.1. Fair Credit vede evidenci o Reklamacích v rozsahu stanoveném právními a vnitřními předpisy a je povinen ji na požádání předložit orgánu dohledu.
6.2. Evidence o Reklamacích musí obsahovat zejména údaje o:
(i) datu uplatnění Reklamace;
(ii) datu a způsobu Vyřízení Reklamace;
(iii) pořadovém čísle dokladu o uplatnění Reklamace.
6.3. Pokud zaměstnanec Fair Creditu jedná při vyřizování podání s osobou odlišnou od osoby Zákazníka, je oprávněn a povinen požadovat hodnověrné prokázání oprávnění na zastupování Zákazníka (předložením originálu nebo ověřené kopie plné moci k zastupování).
6.4. Podání, která nesplňují kritéria Reklamace (ani Stížnosti), zejména opakovaná zjevně neopodstatněná podání, nepodléhají režimu vyřizování podle tohoto Reklamačního řádu tetička.
6.5. Náklady spojené s vyřízením Reklamace snáší Fair Credit. Zákazník má právo na úhradu nutných nákladů, které mu vznikly v souvislosti s uplatněním Reklamace. Vyřízením Reklamace není dotčeno právo Zákazníka na náhradu škody podle zákona č. 89/2012 Sb. Občanský zákoník a dalších právních předpisů.
6.6. Fair Credit je oprávněn, zejména v závislosti na změnách příslušných právních předpisů, tento Reklamační řád tetička jednostranně změnit nebo úplně nahradit. Úplné znění Reklamačního řádu tetička se zapracovanými změnami Fair Credit zveřejňuje nejpozději v den účinnosti změny na webových stránkách www.teticka.cz a vyvěšením ve svém sídle.
6.7. Tento Reklamační řád tetička nabývá účinnosti dne 1. 2. 2023.